El otro día llegué a la oficina bastante temprano.
De esos días en los que todavía no ha entrado nadie, las luces parecen más frías de lo normal y el primer café sabe un poco a reunión contigo mismo, en esa paz rara antes de que se ponga en marcha la maquinaria.
Me senté y abrí el correo de info de Kiby.
Miré un poco LinkedIn, luego Instagram, luego algún vídeo suelto…
Y empecé a ver lo mismo de siempre.
IA por aquí. IA por allá. Como una completa plaga.
Una moda emergente que parece la oportunidad de oro.
- Te automatizo tu empresa.
- Automatiza ahora tus ventas.
- Automatiza hoy tus presupuestos.
- Automatiza tu atención al cliente y ten más tiempo.
- Automatiza tus emails.
- Automatiza hasta el alma si te descuidas.
Venga ya, tengamos un poco de sentido común.
Soy Jorge Cáceres, fundador de Kiby ERP, y hoy vengo a mostrarte cómo puedes reventar tu empresa con IA si no tienes cabeza.
Coge una cerveza o un café, y disfruta de esta crónica.
Ojo, antes de nada…
Yo no estoy en contra de la IA.
Sería absurdo e hipócrita.
En Kiby usamos IA, probamos IA y automatizamos procesos con IA. Y estamos convencidos de que esto va a cambiar muchísimas cosas.
Pero una cosa es usar la IA con cabeza.
Y otra muy distinta es meter IA en cualquier sitio porque ahora queda moderno poner “agente inteligente” en una landing.
Hoy quiero hablarte de algo que empieza a cansarme bastante: los mercenarios de la IA.
elementor-template id=»1231″]
La nueva fiebre: te automatizo todo con IA
Cada semana recibimos una infinidad de correos de gente que nos escribe para ofrecernos automatizaciones con IA.
Agencias nuevas, consultores emergentes, chavales que acaban de salir de estudiar y ya se han montado su propia agencia de inteligencia artificial.
Perfiles que hace seis meses vendían otra cosa y ahora venden “agentes autónomos”.
Mensajes prometiendo que te automatizan el negocio entero.
Y mira, esto no lo digo con desprecio.
Me encanta que la gente emprenda. De verdad.
Me parece bien que alguien vea una oportunidad, se forme, se lance y monte algo. Eso siempre lo voy a respetar.
Pero también hay que decir una cosa:
Se nos está yendo un poco la cabeza. O bastante.
Porque hemos pasado de entender la IA como una herramienta brutal para ahorrar tiempo, ordenar información y mejorar procesos, a tratarla como si fuera una especie de martillo mágico.
Y cuando solo tienes un martillo, todo empieza a parecer un clavo:
- ¿Tienes que hacer presupuestos? IA.
- ¿Tienes que captar clientes? IA.
- ¿Tienes que escribir correos? IA.
- ¿Tienes que responder mensajes? IA.
- ¿Tienes que atender llamadas? IA.
Un poco más y te cocinan unas lentejas con IA, jajaja.
Y no. No todo tiene sentido.
No todo debería automatizarse y, sobre todo, no todo lo que se puede automatizar debería automatizarse.
Me explico, que me puse muy filosófico…
La cagada de moda: poner una IA a atender el teléfono
Hay una automatización concreta que me parece especialmente peligrosa.
Y sé que esto puede escocer a algunas personas.
Pero me da igual. Lo voy a decir claro:
“Reemplazar la atención telefónica de una empresa por un agente de IA me parece una cagada.”
Una cagada bastante seria.
Porque no estamos hablando de automatizar una tarea administrativa repetitiva que te quita 10 horas al mes.
No estamos hablando de clasificar documentos, que la IA lo puede hacer mejor que tú.
No estamos hablando de leer una factura y contabilizarla.
No estamos hablando de detectar errores en datos que podrían llevarte días, semanas o meses.
Estamos hablando de poner una barrera entre tu cliente y tu empresa.
Y eso es otra liga.
Ahí ya no estás usando IA para trabajar mejor.
La estás usando para que el cliente tenga más difícil llegar a ti.
Y eso, para muchas empresas, puede ser veneno.
El ejemplo de las gestorías
Te voy a poner un ejemplo muy sencillo.
Imagínate una gestoría. La típica gestoría que tienen autónomos y pymes en España.
Tú eres autónomo.
Estás trabajando.
Te llega una carta de Hacienda.
Aparte de pegarte un cabreo brutal, lo siguiente que vas a hacer, ¿sabes qué es?
La abres.
No entiendes nada.
Porque, seamos sinceros, muchas cartas de Hacienda parecen escritas para que las entienda un funcionario, un abogado fiscalista y tres seres de otra dimensión.
Y tú haces lo normal:
quieres llamar a tu gestor, en el que tienes toda la confianza de tu negocio.
En ese momento, no quieres hablar con una base de datos ni quieres que te redirijan a un artículo.
Y menos aún quieres que una voz artificial te diga que está encantada de ayudarte.
Encima del cabreo que tienes, te va a tocar explicarle tu problema tres veces a una máquina que te responde con frases perfectas, pero frías.
Tú quieres hablar con tu gestor.
Quieres decirle:
“Oye, me ha llegado esto. ¿Qué coño es? ¿Tengo que preocuparme?”
Y quieres escuchar una voz humana al otro lado.
Alguien que te diga:
“Tranquilo, mándamelo y lo reviso.”
“Esto es importante, lo vemos hoy.”
“No te preocupes, es una notificación rutinaria.”
Eso, en ese momento, vale oro.
Porque muchas veces el cliente no llama solo para obtener información.
Llama para bajar la ansiedad.
Llama para sentir que alguien está ahí.
Llama porque no quiere estar solo delante de un problema que no entiende.
Ahora imagínate que eres tú y que en ese momento te salta un agente de IA.
Muy educado.
Muy moderno.
Muy correcto.
¿Qué haces?
Pues probablemente mandas un correo diciendo:
“Oye, quiero hablar contigo. Llámame.”
Y si eso te pasa una vez, lo toleras.
Si te pasa dos, te molesta.
Si te pasa tres, empiezas a mirar otra gestoría.
Porque una gestoría no vende solo impuestos.
Una gestoría vende tranquilidad. Y la tranquilidad no se puede delegar tan alegremente en un chatbot.
Y te pongo el ejemplo de una gestoría, pero imagínatelo en un despacho de abogados, en una inmobiliaria, en una agencia de marketing, en un estudio de arquitectura o en cualquier negocio donde la confianza sea parte del servicio.
Captar clientes cuesta. Perderlos por parecer frío es absurdo
Hay algo que muchos parecen olvidar.
Captar clientes cuesta mucho. Muchísimo.
- Cuesta anuncios.
- Cuesta SEO.
- Cuesta contenido.
- Cuesta llamadas.
- Cuesta reuniones.
- Cuesta confianza.
- Cuesta reputación.
- Cuesta años.
Pero fidelizarlos cuesta todavía más.
Porque una cosa es que alguien te pruebe y otra muy distinta es que se quede contigo.
Y ahora, justo cuando una empresa ha conseguido que un cliente confíe, que pague, que se acostumbre, que valore el servicio, que se sienta atendido…
Llega la nueva moda y dice:
“Vamos a poner una IA entre el cliente y nosotros.”
Brillante.
Y lo mejor de todo: seguro que encima van presumiendo de que lo han puesto.
De verdad. Una jugada maestra.
Has tardado años en construir una relación y ahora vas a meter una pared automatizada delante porque alguien te ha dicho que así ahorras tiempo.
Pues cuidado.
Porque a veces lo que ahorras en atención lo pagas en pérdida de confianza.
Y la confianza es mucho más cara de recuperar que una llamada de soporte.
No confundamos eficiencia con esconderse
La IA puede hacer una empresa más eficiente.
Sí.
Pero también puede convertirla en una empresa más cobarde.
Porque hay una diferencia enorme entre automatizar procesos y esconderse detrás de una automatización.
Automatizar ciertas tareas tiene sentido:
- Automatizar una factura repetitiva.
- Automatizar la lectura de tickets.
- Automatizar la clasificación de documentos.
- Automatizar avisos internos.
- Automatizar tareas que no aportan valor humano.
Todo eso puede tener sentido.
Pero automatizar el momento exacto en el que un cliente necesita hablar contigo…
Eso ya no es eficiencia.
Eso puede ser ignorancia y pecar de pardillo mientras la agencia de turno que te lo ha puesto te cobra 600 €/mes como mínimo.
Y, al final, son los únicos que ganan.
Es una forma elegante de decir a tu cliente: “No queremos atenderte y ahora hablarás con una IA mientras nosotros presumimos de ello.”
Ahora me dirás:
“Pero Jorge, seguro que en algún sector se puede poner la IA.”
Puede ser.
Pero piensa una cosa:
- Aunque el agente tenga voz agradable.
- Aunque responda rápido.
- Aunque use frases educadas.
- Aunque diga “entiendo cómo te sientes”.
El cliente lo nota.
Porque una cosa es que una máquina procese información, y otra cosa es que una persona entienda el contexto, el miedo, la urgencia, el cabreo o la importancia real de lo que está pasando.
Si rompes la cercanía, te vuelves reemplazable
Hay algo que tengo bastante claro.
En el momento en el que rompes la cercanía con tus clientes, tu negocio se vuelve más reemplazable.
- Más frío.
- Más comparativo.
- Más fácil de cambiar.
Porque si todo se reduce a producto, precio y funcionalidades, siempre habrá alguien más barato, más grande, más bonito o más conocido.
Siempre.
Y no me vengas con eso de:
“Es que mi producto es el mejor del mercado.”
No.
Deja de creértelo tanto y abre los ojos, querido amigo.
Eso es lo que todos queremos creer.
Pero no existe “el mejor producto” para todo el mundo.
Cada cliente decide por razones distintas:
- Unos deciden por precio.
- Otros por comodidad.
- Otros por cercanía.
- Otros por confianza.
- Otros por miedo.
- Otros por costumbre.
- Otros por atención.
- Otros porque alguien les explicó las cosas bien cuando estaban perdidos.
Y muchas veces, lo que mantiene a un cliente contigo no es que tengas la funcionalidad número 438.
Es que cuando tiene un problema, alguien le coge el teléfono.
Especialmente en una pyme.
Los gigantes pueden esconderse. Tú no deberías
Y aquí viene una parte incómoda.
Los gigantes pueden permitirse esconderse.
Pueden tener centros de ayuda infinitos.
- Bots.
- Tickets.
- Formularios.
- Comunidades.
- Respuestas automáticas.
- Departamentos.
- Capas y capas hasta que consigas hablar con alguien.
Y aun así, muchos clientes seguirán ahí.
Porque son gigantes.
- Porque tienen marca.
- Porque tienen presupuesto.
- Porque ya están metidos en cientos de empresas.
- Porque cambiar da pereza.
- Porque el coste de salir a veces parece mayor que el dolor de quedarse.
Pero una empresa pequeña o mediana no puede jugar a eso.
Una empresa no debería intentar copiar lo peor de los grandes.
Si eres una pyme o un autónomo, tu ventaja no es parecer una multinacional fría.
Tu ventaja es justo lo contrario:
- Poder escuchar.
- Poder responder.
- Poder adaptarte.
- Poder llamar.
- Poder dar la cara.
- Poder hacer que alguien sienta que no está hablando con una pared.
En tierra de gigantes, la cercanía no es un detalle. Es un arma.
Y si renuncias a ella para parecer más moderno, estás jugando al juego de los grandes con menos dinero, menos marca y menos paciencia del cliente.
El negocio de los 600 euros al mes por poner una barrera
También hay que hablar del negocio que se está montando alrededor de esto.
Porque claro, el discurso es tentador.
“Te ponemos un agente de IA que atiende por ti.”
“Te reducimos llamadas.”
“Te ahorramos tiempo.”
“Te automatizamos la atención.”
“Tu equipo podrá centrarse en tareas de más valor.”
Y detrás, muchas veces, una cuota de 300, 500 o 600 euros al mes.
Por poner una automatización que, en algunos casos, puede cargarse uno de los pilares más importantes de tu empresa.
La atención humana.
Y encima pagas por ello.
Y no digo que todos los agentes de voz sean malos.
No digo que no haya casos donde puedan tener sentido.
Por ejemplo:
- Para filtrar llamadas basura.
- Para horarios fuera de oficina.
- Para recoger datos básicos.
- Para emergencias muy concretas.
- Para empresas con mucho volumen y procesos muy definidos.
Puede haber casos. Claro que sí.
Pero venderlo como solución universal para cualquier pyme me parece peligroso.
Porque muchas empresas no necesitan un robot atendiendo el teléfono.
Necesitan mejorar su proceso interno para que las personas puedan atender mejor.
Necesitan:
- Menos caos.
- Menos tareas repetitivas.
- Menos documentos perdidos.
- Menos Excel.
- Menos ruido.
Pero no necesariamente menos humanidad.
A veces, la humanidad es lo único que puede diferenciarte.
La IA debería quitarte trabajo, no quitarte la cara
Esta es la diferencia.
Para mí, la IA tiene sentido cuando te ayuda a quitarte trabajo que no debería consumir tu energía.
- Leer documentos.
- Ordenar información.
- Preparar datos.
- Detectar patrones.
- Generar borradores.
- Clasificar gastos.
- Ayudar a encontrar errores.
- Automatizar tareas pesadas.
Eso sí.
Eso es potente.
Eso puede hacer que una empresa sea más rápida, más ordenada y más competitiva.
Pero usar IA para poner una barrera delante del cliente es otra cosa.
La IA debería ayudarte a atender mejor. No ayudarte a esconderte mejor.
Y creo que ahí está el punto que mucha gente no está entendiendo.
Porque no se trata de si la IA es buena o mala.
La IA es una herramienta. El problema es dónde la pones.
Un cuchillo sirve para cocinar.
También sirve para hacer una barbaridad.
La herramienta no tiene la culpa.
La cabeza de quien la usa, sí.
En Kiby no queremos meter una pared entre el cliente y nosotros
A mí no se me ocurriría meter entre nuestros clientes y nosotros un agente de IA y delegarle todo el peso de la atención.
No digo que nunca usemos IA para ayudar a soporte.
Podemos usarla para:
- Preparar información.
- Ordenar tickets.
- Resumir incidencias.
- Detectar patrones.
- Ayudar al equipo a responder mejor.
- Reducir tareas repetitivas.
Pero no para desaparecer.
No para que un cliente que necesita ayuda sienta que está hablando con una máquina mientras su problema sigue ahí.
Muchos clientes llaman porque tienen una duda.
Otros porque se han bloqueado.
Otros porque quieren preguntar algo antes de decidir.
Otros porque no entienden una parte del programa.
Otros porque simplemente necesitan que alguien les diga:
“Vale, lo vemos contigo.”
Y eso importa.
De hecho, importa más de lo que muchas empresas quieren admitir.
Porque cuando alguien confía en tu software para gestionar su negocio, no está comprando solo pantallas bonitas.
Está confiando una parte de su día a día.
- Sus facturas.
- Sus clientes.
- Sus cobros.
- Sus gastos.
- Sus rutas.
- Sus documentos.
- Su forma de trabajar.
Y cuando algo no entiende o pasa algo, quiere saber que hay alguien detrás.
No un bot tonto que le manda a un blog.
La atención humana no es antigua
Hay una obsesión bastante absurda con llamar “antiguo” a todo lo que implique trato humano.
Hablé personalmente con uno de estos “IA Bro” y lo primero que me soltó fue:
“La atención al cliente por humanos ya es antigua y del pasado.”
¿Coger el teléfono parece antiguo?
¿En serio, pequeños saltamontes?
Para él, responder personalmente parece antiguo.
Acompañar a un cliente parece antiguo.
Explicar las cosas con calma parece antiguo.
Pues mira. Te voy a decir una cosa muy clara.
A lo mejor dentro de poco lo antiguo se vuelve diferencial.
Porque si todo el mundo corre a automatizar la relación con sus clientes, que alguien te coja el teléfono empieza a parecer casi revolucionario.
Y esto no va de ser románticos.
Va de estrategia.
- Una empresa que atiende bien retiene mejor.
- Una empresa que da la cara genera más confianza.
- Una empresa que acompaña reduce miedo.
- Una empresa que responde de verdad se diferencia.
La cercanía no es solo bonita.
Es rentable.
Y cargártela por moda puede salir muy caro.
No automatices lo que todavía no has aprendido a cuidar
Creo que hay una frase que resume todo esto:
No automatices lo que todavía no has aprendido a cuidar.
Si tu atención al cliente es mala, poner una IA encima no la convierte en buena.
Solo la hace más rápida siendo mala.
Si tu proceso comercial es caótico, un agente automático no lo arregla mágicamente.
Solo automatiza el caos.
Si no entiendes por qué te llaman tus clientes, no deberías poner una máquina a responderles.
Primero entiende.
Primero escucha.
Primero mejora.
Primero cuida.
Después, si tiene sentido, automatiza una parte.
Pero automatizar por moda es peligroso.
Sobre todo cuando hablamos de algo tan delicado como la relación con el cliente.
La IA sí. Pero con cabeza y dos dedos de frente
Voy a repetirlo para que no se malinterprete.
No estoy en contra de la IA.
Al contrario.
Creo que la IA es una revolución enorme.
Creo que va a cambiar la forma de trabajar.
Creo que va a crear empresas nuevas.
Creo que va a destruir tareas absurdas.
Creo que va a permitir que equipos pequeños hagan cosas que antes solo podían hacer empresas enormes.
Y eso me parece brutal.
Me flipa.
Pero precisamente por eso hay que usarla con cabeza.
No como moda.
No como pegatina.
No como forma de quitarse clientes de encima.
La IA debería estar al servicio de tu empresa. No sustituir lo que hace que tu empresa tenga alma.
Nuestra postura en Kiby
En Kiby vamos a usar IA.
Claro que sí.
La vamos a usar para que registrar gastos sea más rápido.
Para que subir facturas no sea una tortura.
Para que los documentos se entiendan mejor.
Para que la gestión pese menos.
Para que un negocio pueda trabajar con más claridad.
Pero hay algo que no queremos hacer:
No queremos usar IA para alejarnos del cliente.
Porque creemos que la tecnología debería acercarte a las personas, no convertirte en una empresa más fría.
Y quizá esto no suene tan escalable como decir que un agente atiende mil llamadas a la vez.
Pero suena más humano.
Y para nosotros eso importa.
En tierra de gigantes, que te cojan el teléfono también es una forma de luchar
Los gigantes tienen millones.
Tienen equipos enormes.
Tienen anuncios por todas partes.
Tienen departamentos.
Tienen procesos.
Tienen automatizaciones.
Tienen bots.
Tienen centros de ayuda interminables.
Nosotros tenemos otra cosa.
Tenemos la obligación de escuchar mejor.
De estar más cerca.
De responder con más sentido.
De no escondernos detrás de una moda solo porque ahora todo el mundo habla de IA.
Y sí, usaremos IA.
Pero no para convertirnos en una pared.
La usaremos para quitar trabajo inútil, para ser más rápidos y para que el cliente tenga una experiencia mejor.
No para que tenga que pelearse con una máquina cuando necesita ayuda.
Porque al final, cuando alguien llama, muchas veces no está buscando una respuesta perfecta.
Está buscando una voz.
Alguien que entienda.
Alguien que diga:
“Lo vemos.”
“Te ayudo.”
“Tranquilo.”
“Estoy aquí.”
Y eso, por mucho que avance la IA, sigue teniendo un valor enorme.
Así que cuidado con los mercenarios de la IA.
Cuidado con los que quieren automatizar todo sin entender nada.
Cuidado con los que prometen eficiencia y te venden distancia.
Cuidado con poner una máquina justo donde tu cliente necesita una persona.
Porque quizá ahorres unas llamadas. Pero puedes perder algo mucho más caro: la confianza.
Esta es la herramienta que hace posible nuestra historia.
Kiby no es solo lo que vendemos, es lo que usamos cada día para sobrevivir y crecer. Descubre el potencial que tiene para organizar tu empresa y darte la misma tranquilidad que a nosotros.
*Sin tarjeta de crédito. Soporte humano incluido.
No te pedimos que nos creas a ciegas. Te invitamos a que entres gratis, toques y pruebes todo el potencial de Kiby sin compromiso. Mira por qué tantos se están cambiando a Kiby ERP.
