Esta semana alguien me preguntó cómo conseguimos que los usuarios se queden en Kiby.
Y cómo estamos construyendo un monstruo SaaS que le interesa a prácticamente todo el mundo.
La respuesta es tan sencilla que da hasta un poco de vergüenza contarla.
Les llamamos.
Soy Jorge Cáceres, fundador de Kiby ERP, y hoy quiero contarte en Tierra de Gigantes una costumbre que tenemos mi equipo y yo, al menos una vez al mes. Una que, para mí, es una de las mejores formas de construir un producto SaaS que de verdad le importe a quien lo usa cada día. Y por qué ser customer centric de verdad (lo que en las escuelas de negocio llaman customer centricity) no tiene nada que ver con lo que pone en las presentaciones de marketing.
Coge una cerveza o un café, y disfruta de esta crónica.
En este artículo
Customer centric de boquilla
«Ponemos al cliente en el centro».
Seguro que lo has leído mil veces. En webs, en folletos, en vídeos de empresa con música épica de fondo.
Es una de esas frases que no cuesta nada escribir.
El problema es que a nivel de marketing se habla mucho de poner al cliente en el centro, y nos olvidamos de salir de esas frases baratas para aplicarlo de verdad.
Porque poner al cliente en el centro no es una frase. Es una costumbre. Y las costumbres se ven en la agenda, no en la web.
Te lo digo de otra forma: si tu cliente está en el centro, tiene que haber alguien de tu empresa que hable con él cuando no hay nada que venderle.
Cómo se construye muchas veces un software
Muchos fabricantes de software trabajan más o menos así.
Miran lo que ha sacado la competencia.
Le suman lo que se les pasa por la cabeza.
Y lo construyen, sin tener en cuenta si es importante para sus usuarios.
Y el siguiente hace lo mismo: copia a otro y añade cosas que se le ocurren, sin saber si de verdad le sirven a sus clientes.
Un ERP CRM no sirve de nada si te dedicas a copiar a otros que también copian.
Lo que hacemos en Kiby al menos una vez al mes
Nosotros hacemos algo diferente. Y te lo cuento tal cual, sin maquillar.
A lo largo del mes, aprovechamos las demos y las reuniones con clientes para preguntarles algo que es realmente importante.
Y además, llamamos a usuarios que vemos que usan bastante Kiby, de sectores diferentes.
Les llamamos para tres cosas.
- La primera: preguntarles qué mejorarían de Kiby. Su opinión, tal cual.
- La segunda: preguntarles qué están haciendo en su día a día que les quita mucho tiempo. Ojo, que esta es la buena. No les preguntamos solo por Kiby, les preguntamos por su trabajo. Lo que de verdad le duele a un negocio no se sabe mirando a la competencia.
- La tercera: enseñarles funciones nuevas que fueron idea de otros usuarios. Solamente para que sepan que están ahí. Porque una función que nadie conoce es como si no existiera.
Y de paso, para lo más sencillo de todo: ver cómo están.
Esto, que parece de cajón, es algo que yo todavía no he visto hacer en mi sector del ERP CRM.
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Por qué esto es lo que de verdad retiene a un cliente
Cuando alguien me pregunta por la retención de clientes, la respuesta que le doy siempre es la misma.
Un cliente se queda cuando siente que el programa que usa se parece cada vez más a su forma de trabajar.
Y eso solo pasa si le escuchas.
Cuando un usuario te cuenta qué le quita tiempo y luego lo ve resuelto dentro de Kiby, no hace falta convencerle de nada. Ya sabe que al otro lado hay alguien que le escucha.
Te pongo ejemplos reales, de los que han salido de estas conversaciones:
- Los recordatorios automáticos de vencimientos, para que no tengas que perseguir cobros y frenar la morosidad.
- La domiciliación del pago de las nóminas de los trabajadores, para no tener que hacer tú las transferencias una a una.
- El aviso de cuándo toca el periodo de impuestos, con un resumen estimado de lo que vas a tener que pagar.
- La gema para tostadores de café.
Y un listado bastante largo más, que nos van aportando nuestros usuarios.
Así es como Kiby va interesando a casi todo el mundo: función a función, con lo que nos han ido contando. (Y cuando algo encaja, lo construimos dentro: te conté por qué en el sistema operativo de tu negocio.)
Una norma que va a todos los departamentos
En Kiby tengo una norma, y vale para todos los departamentos, no solo para soporte.
Tener de verdad al cliente en el centro.
Hablar con ellos. Ver cómo están. Preocuparse de verdad de qué necesitan.
Dicho en cristiano: salir de las frases baratas de marketing y aplicarlo.
Y no es postureo. Kiby nació como la herramienta interna de nuestras propias empresas, y fueron clientes y proveedores que nos veían trabajar los que empezaron a pedírnosla (te lo conté en cómo nació Kiby). Escuchar a quien lo usa es como empezó todo.
Pero Jorge, ¿y eso no lo hace todo el mundo?
Decirlo, todos. Hacerlo… ya te lo he dicho: yo no lo he visto.
Haz la prueba. Piensa en los programas que usas en tu negocio.
¿Cuándo fue la última vez que alguien de esas empresas te llamó solo para preguntarte qué te quita tiempo? ¿Sin venderte nada?
Si te ha pasado, enhorabuena: estás con gente que te escucha.
Si no te ha pasado nunca… algo te dice sobre esas empresas.
Pero Jorge, ¿y si lo que te pide un cliente solo le sirve a su sector?
Buena pregunta, porque pasa.
Lo que buscamos es adaptarnos a cosas que le sirvan a todo el mundo.
Pero si vemos que algo es muy específico de un sector, no lo metemos a la fuerza en el núcleo del programa. Creamos una gema para ese sector. Como la de los tostadores de café.
Así quien la necesita la tiene, y no le complicamos la vida al resto, ni tocamos el núcleo principal del software.
En tierra de gigantes, gana el que escucha
Creo que esta es la clave de nuestro éxito, y de que hoy Kiby esté creciendo a un ritmo muy bueno.
No hemos inventado nada. Solo llamamos.
Si ya usas Kiby, puede que un día de estos te llamemos. Y si no quieres esperar, escríbeme a soporte@gokiby.com y cuéntame qué te está quitando tiempo hoy.
Y si todavía no lo usas, tienes 14 días gratis y sin tarjeta para probar Kiby, con todos los precios a la vista. Pruébalo y dime qué le cambiarías. Te prometo que te escucho.
Nos vemos en la próxima crónica.
Esta es la herramienta que hace posible nuestra historia.
Kiby no es solo lo que vendemos, es lo que usamos cada día para sobrevivir y crecer. Descubre el potencial que tiene para organizar tu empresa y darte la misma tranquilidad que a nosotros.
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